杭州市西湖区深入践行“企呼我应”，探索AI技术融合应用于政务服务增值化改革，为政务服务增值化改革植入“人工智能”的芯片，创新打造浙江全省首个助企服务AI专员“西小服”，建强形神效兼备的线上线下企业综合服务中心，构建“全天候便捷、全要素集成、全链条融合”的政务服务新生态。

　　一、改革需求

　　（一）线上线下服务协同弱。为企服务部门间协同联动效率不高、线上线下服务存在碎片化、诉求闭环处置温感不强，难以形成合力。

　　（二）企业获得感有待提升。为企业服务过程中政策宣传覆盖信息不对称，企业无法精准获得政策信息；企业多元化需求还有待更好满足，个性化定制化服务事项有待增加。

　　（三）数字化服务应用需求强。部分政策咨询问题重复性较高且简单机械，多渠道、多平台政策服务和咨询加重部门咨询答复工作量，亟须为部门松绑。

　　二、改革举措

　　（一）迭代开发AI数智平台。构建基础设施、数据支撑、AI支撑、业务应用、用户接入等5层体系架构，全量构建“一仓一库一池”数据底座。企业数据仓归集企业数据3195万条，企业标签279个，精准描绘企业画像18.4万家；惠企政策库实时更新上线省市区惠企政策89条，颗粒化拆解相关申报项目151个；涉企问题池归集辖区12345、西湖码、110、政务服务好差评、七张问题清单等渠道近三年涉企问题76.4万条。平台上线8大板块增值服务、数字服务专员、“一类事”专区、市场链链看等模块，成为全省首个线上企业综合服务中心。

　　（二）创新打造专属模型“西小服”。依托“通义千问”大模型，打造具有智能对话、引导交互、政策/服务精准匹配、一键转诉求、应用集成推荐等多功能的全国首个政务服务专属模型“西小服”AI专员。目前，“西小服”已提供智能问答服务超4.13万次，日均超过180次。智能学习。遴选百余名模型训练师，精准“投喂”政策信息、行政审批等知识基座，进行语义理解能力训练，结合用户“点赞”和“点踩”等反馈持续调整回答策略。智能问答。引入虚拟数字人技术，支持语音、文字、图片等多模态输入，以更加拟人化、温情化的语言风格进行高情商交互。智能处置。企业通过“西小服”互动可直接跳转办理平台上线的428项涉企服务以及省市高频涉企应用，实现“一口回答”“一站集成”，既方便企业办事，也为工作人员减负松绑。

　　（三）AI赋能服务提质增效。依托高效算法，赋能涉企服务提质增效。助力“政策找企业”。打造“政策计算器”，颗粒化智能拆解政策图谱、流程化管控政策兑现体系，破解“找政策难、报政策繁、兑政策慢”等问题。助力诉求高效闭环解决。依托“智能分拨中枢”打通“全量收-智能分-自动派-跟踪办-闭环晒”全流程，联动后台“1+N”业务支撑团队，实现涉企诉求“受理、流转、处置、反馈”全环督办。建立涉企问题综合分析、AI数智平台运行等分析报告制度，构建“驾驶舱大屏+移动端小屏”运行图谱，举一反三、晾晒评价，为党委政府提供决策参考。

　　三、预计成效

　　（一）智慧赋能，进一步增强企业获得感。推动平台浏览量突破60万次、2万家企业登录使用，从“企业喜欢”到“企业习惯用”。上线省市区产业政策90条以上，落实兑现项目25个以上，惠及企业800家以上，兑现资金突破3亿元。通过闭环机制将问题解决到位，实现办结率100%、满意率100%。让企业真正能够解决问题，为企业提供信心、增强底气。

　　（二）制度创新，进一步深化线上线下融合。线上强化涉企问题闭环解决，依托“西湖企服”平台，全量归集涉企数据，形成AI助力涉企问题高效闭环处置机制、板块协同运行机制等19项制度，实现诉求问题一个口子受理、流转、督办、反馈，进一步提升涉企问题闭环解决质效。线下活动重塑政企沟通机制，依托合成生物、建筑业等重点领域“西湖链链看”专场活动惠及企业百家以上，达成合作意向项目100个，落地项目金额过亿，进一步打通科研端、产业端、资本端、人才端等上下游需求壁垒，凝聚人才企业发展合力。

　　（三）争先创优，进一步彰显区域改革成效。出台《西湖区企业服务数据仓标准规范》，成为全省企业数据仓标签管理标准先行先试区县。梳理总结AI技术融合应用于政务增值化改革经验，打造标杆，树立典型示范。