为破解综窗运行中存在的“干多干少一个样”、积极性不高、表格填写复杂等问题，江西省南昌市红谷滩区在2023年6月创新推出鸿鹄智办“叮叮抢单”服务模式。该模式让综窗人员通过“抢单”办理企业和群众提交的事项，将抢单量和办事好评率纳入绩效考核，激发工作主动性和服务效能。同时，群众可在取号机自主选择标注服务明星信息的“专家号”，获得针对性更强、更专业的服务。即将优化的模式还将构建“AI+政务服务”体系，基于用户画像提供前瞻性办事建议，破解“反复跑、多头问、材料繁”难题，推动服务从“被动响应”向“主动治理”升级。

　　二、主要做法

　　一是业务系统“数智化”。系统实时分析业务量、等待时长、办理时长、窗口饱和度等数据，自动测算并科学调配窗口和人员，使窗口始终保持合理工作状态。表格实现系统自动提取，减少人工错误。系统上线至今办理超7万件，综窗人员月均办件超3000件，群众平均等待时间压缩至2分钟，平均办件时长压缩至10分钟。

　　二是窗口队伍“专业化”。建立以量化排名为核心的绩效评估机制，辅以教学培训。建成含常见问题87个、审核要点371条、示范文本21个的专业知识库。目前，大厅31名综窗人员政务服务办事员职业技能证书通过率达100%。

　　三是综合窗口“专家化”。在取号机设置“专家号”，标注窗口服务明星信息及擅长领域，群众可按需自主选择。有效高效疏解群众“急难愁盼”，精准破解政务“疑难杂症”。

　　四是窗口办件“集约化”。引入大模型技术构建“AI+政务服务”体系，基于用户画像提供前瞻性办事建议，打造“一窗智办、一事联办”智能服务体系，解决“反复跑、多头问、材料繁”问题。

　　五是企业服务“专属化”。设立“企业服务专员”，为企业提供“一对一”全流程专属服务，覆盖政策解读、材料预审、并联审批到事后回访。形成“企业点单-专员抢单-部门办单-督查跟单”闭环管理。对重大项目提供“帮代办”专班及绿色通道。将抢单积分及企业满意度纳入专员绩效。

　　六是综窗管理“智慧化”。打造移动端“数据驾驶舱”，以可视化方式实时呈现关键指标（如内容平稳度、饱和度、流畅度），为管理决策提供支持。利用大模型能力实现智能问答、信息检索、数据分析和AI高效办。构建问题堵点主动发现与闭环解决机制，通过对办件数据的分析、研判、处置，切实破解企业办事“反复跑、多头问、材料繁”等痛点难点。

　　三、改革实效

　　一是缩减办理时长，优化服务流程。 系统快速匹配需求，抢单机制提升响应速度。群众等待时间从5-10分钟压缩至2分钟，整体服务质量显著提升。

　　二是激发内驱动力，提高工作效率。按事项难易、时长赋予不同绩效积分，使“干多干少、干快干慢”区别明显。窗口人员内驱动力和工作表现提升60%。

　　三是减轻报表负担，强化智能管理。表格自动提取节约接件时间约5分钟，减少录入错误。运营数据实时统计可视化，直观呈现大厅运行状态，减轻人工报表负担。

　　四是提高管理水平，提升服务效能。数据大屏直观呈现办件高峰、窗口设置、办件量、高频事项、时长、退件等，为打造标准化、规范化、便利化大厅提供数据支撑。2023年获评全省首批政务服务示范大厅。