作者：陈明 向芸 来源：中华工商时报 
 
 
    历经30多年发展，成都彩虹电器（集团）股份有限公司"彩虹"品牌走进千家万户，并经受住众多消费者的考验而常"红"。彩虹集团售后服务部的谢强用他的经历进行了解读
    从资不抵债、濒临倒闭的城镇集体老企业发展成为公认的行业冠军，从140平方米起步到16亩的老厂区再到借助“东调”政策建起100亩的新总部，从上世纪80年代初连续3年亏损到2014年实现销售收入逾8亿、利润9000余万……
    历经30多年发展，成都彩虹电器（集团）股份有限公司为何能使“彩虹”品牌走进千家万户，并经受住众多消费者的考验而常“红”？彩虹集团售后服务部的谢强用他的经历进行了一次解读。
    谢强进入彩虹集团已经15年，从第一天起就一直在售后服务部工作。尽管15年来他经手的售后服务数不胜数，但他至今仍记得进公司不久一次修理灭蚊器的“事故”。
    “当时有个消费者拿来的电灭蚊器已经用了很多年，塑料外壳都已经老化。我也是经验不足，修理过程中就把外壳损坏了，惹得用户很不高兴。”谢强那时正是年轻气盛的年纪，觉得错不在自己，差点跟这位消费者吵起来。“旁边的老同事赶紧把我劝住，并重新换了新灭蚊器给用户，才把事情平息下来。”
    虽然谢强当时心里并不理解，但老同事所说的“用户永远都是对的，用户的需求就是我们的工作方向”这句话却让他很有感触，并开始在工作中诚心诚意地服务每一位用户。
    由于彩虹集团主要生产电热毯和电热蚊香片等灭蚊系列产品，售后服务工作集中在寒冬酷夏两季。谢强和同事曾在烈日下驱车到城乡结合部，解决用户家中老人被“蚊虫”叮咬的问题；也曾在寒风中到残疾老人家里取坏了的电热毯，第一时间修好后再送回去……
    特别是在冬天电热毯销售和使用的旺季，谢强带着服务小分队轮流“扎根”在武汉、合肥、贵阳、昆明、重庆等电热毯销售量和消费量大的地区，夜以继日地解决消费者的各种问题。
    “以前用户都需要把电热毯寄回成都总公司，由我们修理好后再免费寄回去，一来一往起码需要半个月。我们到专门的服务点定点服务后，按就近原则进行接件维修，至少为用户节约了一半的时间。”谢强说，他们经常在外地一待就是半年，甚至连春节回成都过年都被同事戏称为“成都双飞七日游”。
    “全国做电热毯和灭蚊产品的企业不计其数，同质化竞争这么激烈的情况下，消费者为什么要选择彩虹？”谢强觉得，最重要的就是用户的口碑。“彩虹的品牌价值是老百姓的口碑累积起来的，对消费者诚信既包括提供的质优价廉的产品，也包括提供贴心的售后服务。”
    事实上，彩虹集团一直没有放松产品的更新研发、产品质量的保障和售后服务的诚信“三条主线”。在谢强印象里，从他2000年进彩虹集团开始，每周一的两个例会是雷打不动的：上午的促销员会和下午的中层干部会。
    “每到夏季、冬季产品销售旺季，董事长或总经理会召集生产部门、销售部门、售后服务部等参加例会，上午请一线促销员回来，现场讲用户对产品的意见和建议，提出的问题马上在下午的中层干部会进行落实。像产品包装不对、杀虫剂喷嘴不好用、灭蚊药片效果不好这些细节问题，以及研发户外驱蚊圈、驱蚊液等建议，都会由相对应的部门来梳理解决。”
    谢强说，每周二开始，他和同事就会按照例会上以及咨询电话中列出的问题，挨家挨户进行上门服务，并在三个工作日后进行回访，了解用户的问题是否已经解决。
    “彩虹的产品联系着千家万户。”当谢强和同事一次又一次地听到用户反馈“彩虹员工真心实意为我们服务，使我们更加相信彩虹，更愿意使用彩虹产品”时，他心里都特别高兴。
    每当有人问谢强15年的售后服务工作中，有没有最能代表企业诚信对待消费者的故事时，他都会很为难。“我们对待每一位用户都是诚心诚意的，诚信是渗透到每一天的工作、每一次售后服务中的。成都彩虹集团董事长刘荣富经常讲，我们承担不起任何一件对消费者不诚信的事。”
    谢强说，随着电商的发展，彩虹甚至对网购产品的用户，都采取了“一视同仁”的售后服务。正是因为如此，彩虹在电商平台开网店5年多来，销售利润已经从最初的几十万增长到2014年的9000多万。“我们去年还开通了官方微博、微信公众号和QQ，为消费者提供综合性服务，更好地满足用户的购买和售后服务需求，实现了消费者售后服务全覆盖。”
    正是由于彩虹集团“润物细无声”的诚信服务，在成都市工商联开展的非公有制经济人士理想信念教育实践活动中，彩虹集团被列为“成都市廉洁诚信非公有制企业创建单位”首批试点单位，刘荣富还代表非公有制经济人士宣读了《创建廉洁诚信非公有制企业活动的倡议书》。
    曾多年分管售后服务的彩虹集团党委副书记高德华表示，“金杯银杯不如老百姓的口碑。彩虹已经从外部需要企业诚信，到企业自觉践行诚信，再到企业自身强调诚信的阶段，将诚信融入到了每位员工的每一天工作中。”