一、纠纷由来

　　2015年7月，内蒙古医药商会使用两定医保划卡的会员企业和内蒙古药店联盟向商会反映，他们使用的陕西省西安某公司（以下简称“西安某公司”）软件收取网络服务费不十分不合理。

　　医药商会接到企业会员诉求后立即展开调研工作。大部分企业会员一致认为，西安某公司按流量收取软件服务费收费过高，违背国家和自治区有关政策的，违背各两定药店的意愿，增加了企业经营负担。1、年度刷卡金额10万元（日均200-300元）以下的药店仅仅游离在生存线上，占极少数。2、年度刷卡金额10万元以上的药店占绝大多数，因此西安某公司的收费规则是针对绝大多数的药店设置的，可以认为企业收费标准和收费目标只有一个，那就是刷卡流量的千分之五。3、随着医保审批的放开，医保药店数量的大幅度增加，国家医保补助的增加，加之医保覆盖人群的不断增加，千分之五的收费标准将是一笔庞大的收入。4、随着药监的合规管理要求越来越严格，零售药店的软硬件费用直线上升，各种各样的规费使零售药店不堪重负，庞大的费用成本都将直接转换到药品成本之上，是推高药价的直接原因。这与国家降低药价保民生的原则是背道而驰的。

　　二、情况分析

　　对此纠纷，医药商会十分重视，调研后发现纠纷的主要内容：一是软件使用的维护费用和刷卡金额没有必然联系，依据流量收费缺乏合理性，软件的使用频率并没有造成维护成本的增加，反之，如果因使用频率的增加而出现故障，恰恰是软件的技术问题。二是西安某公司收取初装费是没有道理的。三是西安某公司应统一收费标准。核心争议是西安某公司收取网络服务费过高服务不及时，按流量收取服务费不合理，希望商会出面请政府有关部门组织协调，制定合理、合规的收费标准。

　　三、调解工作

　　2015年12月10日、2016年7月8日内蒙古医药商会分别四次召集全区十二盟一百多家药店代表，开会研究解决办法。大家一致认为，西安某公司收取网络服务费过高，服务不及时，按流量收取服务费不合理，是违背国家和自治区有关政策的，给各医保划卡药店增加了压力。早在2009年6月24日，医药商会就与西安某公司就收取呼和浩特市地区定点医保划卡药店网络服务费标准达成共识，但西安某公司并未按此执行，医药商会组织调查，发现情况属实。医药商会将调研结果和两定机构企业会员代表协商后，形成文件与西安某公司展开多轮协商后报有关部门和自治区人社厅。

　　2016年11月10日，自治区工商联、人社厅、医药商会召开联席会议，听取了医药商会的情况汇报和提出解决的详细办法，听取西安某公司整改措施的汇报。会议认为，医药商会关于两定机构网络服务费的方案，前期调研充分细致，方案的逻辑性和建设性较好。西安某公司针对在两定机构的服务、管理制度以及收费标准方面存在的问题，进行了积极有效的内部整改，包括对相关责任人进行了处理，加强了服务人员的投入和培训，调整了原有服务模式。通过近半年来的整顿，整改措施基本到位，效果比较明显，各盟市和两定机构反映整改效果较好。会议议定：一是西安某公司对两定机构收取服务费要合情合理，不允许乱收费；二是西安某公司要继续规范管理，抓好全方位服务，保障参保群众的切身利益，尽快成立内蒙古分公司，将相关税收等费用留在内蒙古；三是西安某公司在全区两定机构提供网络服务时，要实现管理六统一，统一签订软件使用合同、统一服务标准、统一收费标准、统一收费时间、统一汇款方式、统一管理方式；四是进一步加强政府、行业协会对两定机构刷卡业务服务质量的监管，专门设立监督服务电话；五是对于网络服务收费标准，建议综合各方面成本核算等因素后确定，在收费标准没有确定之前，可暂按原有协商的收费标准对两定机构收取服务费用。

　　联席会议的决定，得到了与会全体人员的认可，纠纷得到良好的解决，目前正在顺利的执行中。

　　四、启示与思考

　　西安某公司的收费纠纷，是历年来医药商会处理得比较典型的一个调解案例，涉及面广，涉及人数众多，影响范围大，调解难度也大，但通过此次成功的调解，内蒙古医药商会也积累了不少宝贵的经验。

　　调解工作应该本着合理合法、实事求是，着眼大局的原则，广泛开展调研工作。及时的调解，可有效化解矛盾，减少不必要的经济损失，增强人民内部团结，提高工作效率。给党和政府当好助手作用，化解行业内部矛盾，真正发挥医药商会工作能力。

　　（内蒙古医药商会）